Deutsche Telekom: antiguo monopolio en busca de un milagro
1 de marzo de 2007
La apuesta del jefe del consorcio Deutsche Telekom implica riesgos mayúsculos. Pero el panorama parece ameritarlos. Tan sólo el año pasado, más de dos millones de clientes insatisfechos dejaron a un lado los servicios de la empresa para irse con la creciente y más flexible competencia. Las ganancias cayeron 43,4 por ciento, e incluso el último cierre trimestral arrojó números rojos.
Refundar la empresa
Por ello, el presidente de la empresa, Rene Obermann, planteó un panorama que en muchos sentidos equivale a refundar la imagen de la misma.
El antiguo monopolio de la telefonía alemana no solamente será convertido en un consorcio eminentemente orientado a ofrecer servicios diversos, sino que incluso cambiará de nombre: de acuerdo con lo dicho por el ejecutivo, se encontró que entre la juventud la actual marca Telekom goza de especial desprestigio. El reemplazo por una nueva insignia, que por el momento es mantenida en el más hermético secreto, se producirá el próximo verano.
No sólo la organización, sino las actuales funciones del personal, tendrán que "adaptarse a las condiciones del mercado", según la terminología de Obermann. Las implicaciones no podían ser más tristes: además de vivir bajo la amenaza constante del desempleo por cuestiones presupuestales, el personal deberá trabajar más, por menos dinero.
El peso de la historia
En principio, aumentar entre cuatro y seis horas semanales la carga de trabajo a empleados que hoy laboran 34,5 horas en ese lapso podría no sonar como un cambio drástico. Pero en la cultura corporativa de la empresa aún persisten resabios de los "años dorados" en que se alimentaba de un presupuesto gubernamental aparentemente inagotable.
Se calcula que, aun hoy, cerca de 40.000 empleados de la Deutsche Telekomm aún trabajan bajo la etiqueta de "funcionarios de confianza", con la consiguiente carga de nómina. Las resistencias burocráticas aún son muy fuertes, y esto la pone en desventaja notable frente a los costos de las telefónicas emergentes.
Así, la batalla no es solamente contra los estados financieros sino contra una inercia muy alejada de las "mejores prácticas" que muchas empresas privadas aplican con diligencia.
Doloroso plan
Aunado a todo lo anterior, el directivo anunció la que acaso es la más dolorosa de las novedades: el ajuste "a las condiciones de mercado" implicará que un sector de la planta labora ganará 50 por ciento menos de lo que ahora devenga por menos trabajo.
La prensa tuvo que formular una pregunta específica para que el ejecutivo hiciera una evaluación de cuántas personas podrían eventualmente perder el empleo o verse orilladas a aceptar otras condiciones laborales. Este "overhead", dijo Obermann, ronda los 50.000 puestos de nómina.
Naturalmente, cuando se habla de tales cifras ningún asunto es puramente financiero, sino que pasa a ser de corte social. La víspera de que se anunciaran los cambios en la Telekomm, las calles de Bonn vieron correr ríos de empleados temerosos de perder su empleo y/o sus prestaciones actuales.
En busca del milagro
Pero, tal y como está planteada, la reforma no parece tener marcha atrás. La Deutsche Telekom nunca volverá a ser la misma: para comenzar, sufrirá un recorte de gastos de dos mil millones de euros este año; las áreas de apoyo técnico, servicio al cliente y soporte telefónico serán fusionadas en una empresa independiente; y se adecuarán los costos a las condiciones de mercado.
En resumen, tratará de cambiarse una imagen corporativa burocrática, ineficiente, excesivamente robusta y hasta arrogante hacia sus clientes, por la de una serie de empresas ágiles, que ofrezcan servicios buenos y baratos.
Está por verse si, dentro de estas condiciones, Obermann y su equipo logran motivar a una planta laboral temerosa, y recuperar a los usuarios que castigaron al consorcio arropándose en la competencia. La batalla luce hercúlea y, en algún sentido, sintetiza la crisis de identidad por la que atraviesa el Estado Social alemán.
Los parámetros en ambos casos coinciden: las estructuras son rígidas, el dinero no alcanza, y los embates de la competencia hacen flaquear a los inamovibles elefantes del pasado. Puede que Obermann y su equipo caigan en el intento, y que con el tiempo sea necesario buscar un nuevo salvador. Pero algo es incontrovertible: nada puede quedarse como está.