Mitarbeiten für's Schnäppchen
21. November 2005
Wer sparen will, kauft Möbel, die er selbst zusammenbaut: Das kennt man schon seit Jahrzehnten. Eine neue Entwicklung der vergangenen Jahre ist es, dass diese Möbel vermutlich mit EC-Karte bezahlt wurden statt mit Bargeld. Oder vielleicht direkt per Online-Banking. Bei der Gelegenheit hätte der Kunde dann gleich auch alle Möbel im Internet ansehen und bestellen können. Das spart ihm den Weg - und dem Möbelhaus langfristig Geld für Ausstellungsräume und Verkaufspersonal. Genauso, wie es der Bank die Arbeit erleichtert, wenn der Kunde seine Überweisung selbst eintippt, statt ein Formular am Schalter abzugeben.
"Der arbeitende Kunde", nennen G. Günter Voß und Kerstin Rieder dieses Phänomen. Der Soziologieprofessor der Technischen Universität Chemnitz und die Schweizer Psychologin haben ein gleichnamiges Buch herausgebracht. Darin fassen sie ihre Beobachtungen zu jenem zeitgenössischen Wechselspiel von Konsum und indirekter Mitarbeit zusammen.
Einkaufen wird immer anspruchsvoller
"Managerkonzepte empfehlen ausdrücklich, Leistungen an Kunden zu übertragen", so Voß. Mit Wohlwollen beurteilt er dieses Phänomen nicht. Zeit, Kompetenz und adäquate Technik - etwa in Form eines Internetzugangs - seien, was jeder zunehmend mitbringen müsse, um einen an sich banalen Einkauf zu erledigen. Das kritisiert auch Carel Mohn, Pressesprecher des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen: "Teilnahme am Konsum wird immer voraussetzungsvoller." Er mahnt: Auch schwächere Gruppen müssten berücksichtigt werden.
Unzufrieden ist der Verbraucherschützer damit, dass Unternehmen die Vorteile der zunehmenden Automatisierung überwiegend für sich behalten, während sie Nachteile an ihre Kunden weitergeben. "Die Banken haben auf EC-Karten und Online-Banking umgestellt, weil es für sie günstiger ist. Da kann es nicht angehen, dass Verbraucher das Risiko tragen, wenn Passwörter geknackt werden! Das Haftungsrisiko sollte bei den Banken liegen."
Kosten und Mitarbeiter werden eingespart
Achim Stauß, Pressesprecher im Bereich Personenverkehr der Deutschen Bahn AG, betont: Auch Kunden würden profitieren, wenn sie mitarbeiten. "Wir haben eine Kostenersparnis, die wir an die Kunden weitergeben, indem wir ihnen im Internet besondere Angebote machen. "Nicht beziffern will er die Summe, die die Bahn jährlich einspart, indem Fahrgäste die von ihnen gewünschten Dienstleistungen selbst erbringen.
Was der Unternehmenssprecher bestätigt: Durch die Umstellung gingen auch Arbeitsplätze verloren. Von 1000 Fahrkartenausgaben an kleineren und größeren Bahnhöfen sind fast 400 geschlossen worden, seit sich der Verkauf am Automaten durchgesetzt hat. Von entsprechenden Trends betroffen sind Banken, Fluggesellschaften, Groß- und Einzelhandel. "Die Dimensionen sind erheblich", betont der Soziologe Günter Voß.
Ein wenig resigniert beobachten die Gewerkschaften diese Tendenzen. "Die Bezahlungsmentalität ist auch bei den Konsumenten relativ gering", bedauert Hans-Joachim Schulz. Für die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) analysiert er Fortschritte in der Innovations- und Technologiepolitik. Seine Einschätzung: "Der Unternehmer kann immer nur den Weg wählen, den der Kunde mitgeht - oder sogar vorgibt."
Kunde und Wirtschaft: Wer bestimmt wen?
Ganz bewusst entscheidet der Verbraucher sich manchmal gegen die höhere Qualität, wenn er durch aktive Mitarbeit ein preisgünstigeres Ergebnis erzielen kann. Günter Voß rechnet langfristig mit Konsequenzen von gesamtgesellschaftlicher Bedeutung: "Die Ökonomie zieht in unsere kuschelige Privatheit ein; wir müssen ihr zuarbeiten. Wenn ich zum Beispiel jeden Dienstag die neuesten Updates aus dem Internet laden muss, bin ich irgendwann ein Teil von Microsoft."
Mit Strukturen, die zunächst Einsparungen bedeuten, gehe die Wirtschaft aber auch selbst Risiken ein: "Wenn eine Firma ihre Kunden als Arbeitskräfte braucht, darf sie diese nicht verprellen. Sonst könnten die Kunden die Firma hängen lassen - und dadurch Kosten und Probleme erzeugen."
Das Phänomen des "arbeitenden Kunden" ist keineswegs auf Deutschland beschränkt, sondern setzt sich zunehmend in allen Industrieländern durch, sagt Voß: "In den USA stehen zwar noch Einpacker an der Kasse, weil die Löhne niedrig sind - aber das Internet wird in allen Ländern genutzt." In Entwicklungsländern wiederum gebe es ohnehin eine Tradition des Mitarbeitens - etwa, wenn Angehörige eines Kranken frische Laken ins Krankenhaus brächten.